عن Interpay
تبني Interpay برمجيات المدفوعات التي تعتمد عليها البنوك والتجار في أنحاء المملكة العربية السعودية: قبول المدفوعات عبر نقاط البيع وSoftPOS، وبوابات الدفع الإلكتروني، وأنظمة تحويل المعاملات، وخدمات التجار. تتعامل منتجاتنا مع بيانات حاملي البطاقات وفق أنظمة البنك المركزي السعودي (ساما) ومعايير أمان PCI، وتعمل على مدار الساعة.
الدور
تعمل منتجات Interpay للمدفوعات على مدار الساعة، وكذلك فريق الدعم. عندما يتوقف جهاز الدفع لدى تاجر عن قبول البطاقات، أو تفشل عملية دفع إلكترونية، أو يصدر تنبيه من أنظمة المراقبة في الثالثة فجرًا، يكون مركز الدعم في الرياض أول من يستجيب. بصفتك أخصائي دعم العملاء في المستوى الأول، ستكون نقطة الاتصال الأولى للتجار والبنوك والشركاء: تستقبل الاستفسارات بالعربية والإنجليزية، وتحل المشكلات الشائعة باستخدام قاعدة المعرفة وأدلة التشغيل، وتصعّد ما يتجاوز نطاقك. نرحّب بحديثي التخرج ممن لديهم تركيز قوي على العملاء. ترتبط إداريًا بمدير دعم العملاء.
ما ستقوم به
في المستوى الأول
- حل المشكلات الشائعة الموثّقة باستخدام مقالات قاعدة المعرفة وأدلة التشغيل
- قراءة السجلات لرصد أنماط الأخطاء المعروفة وتطبيق الحل الموثّق
- استلام التنبيهات وفرزها ومعالجتها وفق أدلة التشغيل، والتصعيد حسب الإجراءات
- المساهمة ببيانات المناوبة ومدخلاتها في تقارير مستوى الخدمة والتشغيل
- المشاركة في زيارات مواقع العملاء داخل المملكة عند الحاجة
- اتباع مقالات قاعدة المعرفة والمساهمة فيها، والعمل بتوجيه ومع نقاط تصعيد واضحة
دعم العملاء
- الرد على التجار والبنوك والشركاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة، بالعربية والإنجليزية
- تسجيل كل تواصل في نظام التذاكر وتصنيفه وتحديد أولويته، ومتابعته ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
- معالجة مشكلات اتصال أجهزة نقاط البيع وإعداداتها، والمعاملات المرفوضة أو الفاشلة، وأخطاء الدفع الإلكتروني، والدخول إلى بوابة التجار
- إرشاد العملاء خطوة بخطوة في الفحوصات والحلول بلغة بسيطة تناسب مستواهم التقني
- التصعيد مع وصف واضح والخطوات المتخذة والأدلة، ثم المتابعة حتى التأكد من حل المشكلة
المراقبة والتنبيهات
- متابعة تنبيهات أنظمة المراقبة ولوحات الخدمة طوال المناوبة
- فرز كل تنبيه وتقييم أثره واتخاذ الإجراء التصحيحي المحدد
- تتبّع كل تنبيه حتى إغلاقه، ورصد الحوادث المحتملة من أنماط التنبيهات قبل أن يبلّغ عنها العملاء
- اتباع إجراءات الحوادث الكبرى، بما في ذلك التصعيد الداخلي والتواصل مع العملاء
السجلات والتقارير والمعرفة
- قراءة سجلات التطبيقات والأنظمة والأجهزة والمعاملات لمعرفة ما حدث ولماذا
- توثيق مقتطفات السجلات ورموز الأخطاء والتسلسل الزمني في التذاكر حتى لا يحتاج التصعيد إلى إعادة التحقيق
- إعداد تقارير متابعة مستوى الخدمة والتذاكر والحوادث والتنبيهات والمناوبات
- تحديث قاعدة المعرفة وأدلة التشغيل بالعربية والإنجليزية
المناوبات والزيارات والأمن
- العمل وفق جدول مناوبات على مدار الساعة مع تسليم منظّم بين المناوبات
- زيارة مواقع العملاء داخل المملكة عند تعذّر الحل عن بُعد
- عدم طلب أرقام البطاقات الكاملة أو الأرقام السرية أو كلمات المرور أو تسجيلها أو حفظها، والتحقق من هوية المتصل قبل مناقشة بيانات الحساب
- الإبلاغ فورًا عن أي اشتباه في احتيال أو كشف للبيانات أو حادث أمني
ما نبحث عنه
- خبرة حتى سنتين في خدمة العملاء أو مراكز الاتصال أو مكاتب الخدمة أو دور مماثل يتعامل مع العملاء. نرحّب بحديثي التخرج ممن لديهم تركيز قوي على العملاء.
- إجادة تامة للعربية والإنجليزية (شرط أساسي) تحدثًا وكتابة
- دبلوم أو بكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة، أو خبرة عملية مكافئة
- الاستعداد للعمل بنظام المناوبات، بما فيها الليل وعطلات نهاية الأسبوع والإجازات الرسمية
- الاستعداد للسفر داخل المملكة بإشعار قصير لزيارة مواقع العملاء
- القدرة على قراءة سجلات الأنظمة والتطبيقات، وتحديد المشكلة والإجراء التصحيحي المناسب
- إعداد تقارير دقيقة وواضحة لمستوى الخدمة والتشغيل، مع مهارة جيدة في Excel
- تركيز حقيقي على العميل: صبر ولباقة وهدوء، حتى مع العملاء المستائين
- أسلوب هاتفي واثق وكتابة دقيقة باللغتين
- سرعة في تعلّم أدوات التذاكر والمراقبة والتشخيص
- التنظيم والموثوقية، والعناية بتسجيل التذاكر ومعالجة التنبيهات وتسليم المناوبات
- الرغبة والأهلية للعمل من مقر العمل في الرياض
ميزة إضافية
- خبرة في دعم العملاء في قطاع المدفوعات: أجهزة نقاط البيع أو الاستحواذ أو بوابات الدفع أو خدمات التجار
- خبرة دعم في شركة تقنية مالية أو بنك أو شركة اتصالات
- معرفة بأساسيات نقاط البيع والمعاملات، مثل أسباب الرفض الشائعة ورموز الاستجابة
- أدوات مثل Zoho Desk أو Freshdesk أو Zendesk أو Jira Service Management
- أدوات المراقبة مثل Grafana أو Zabbix أو Nagios أو Datadog
- أساسيات SQL للاستعلام عن المعاملات وإعداد التقارير
- مفاهيم ITIL مثل الحوادث والطلبات والمشكلات واتفاقيات مستوى الخدمة (وشهادة ITIL Foundation ميزة للمستوى الثاني)
- خبرة سابقة في العمل بمناوبات على مدار الساعة
- رخصة قيادة سعودية سارية
كيف نعمل
- التفكير التحليلي: تنتقل من السجلات إلى السبب، ومن السبب إلى الإجراء الصحيح
- التعاطف مع العميل: مشكلة كل متصل مهمة، وتبقى لبقًا تحت الضغط
- التواصل الواضح: لغة بسيطة بالعربية أو الإنجليزية تناسب المستمع
- رباطة الجأش: هدوء ومنهجية أثناء الأعطال وموجات التنبيهات والمكالمات الصعبة
- الدقة: تذاكر وإجراءات وتسليم مناوبات دقيقة، ليكمل الآخرون دون إعادة عمل
- حسن التقدير: تعرف حدود مستواك وتصعّد فورًا بدل التخمين
- الموثوقية: تحضر مستعدًا لكل مناوبة وتفي بالتزاماتك
مكان العمل وأوقاته
دوام كامل من مقر العمل في مركز الدعم بالرياض الذي يعمل على مدار الساعة، وفق جدول مناوبات يشمل الليل وعطلات نهاية الأسبوع والإجازات الرسمية. العمل مكتبي في الغالب باستخدام سماعات الرأس وأنظمة التذاكر ولوحات المراقبة وأدوات السجلات، مع استخدام عملي لأجهزة الدفع. ستسافر داخل المملكة إلى مواقع العملاء عند الحاجة، وقد يشمل ذلك نقل أجهزة الدفع وتركيبها.
-